为进 一步提升供水服务水平和服务质量，规范公司投诉处理工单和外来函件回复 工作，现将对投诉处理按规范进行回复的业务受理信息反馈部门、责任人及时限等工作内容规定如下：

一 、建立和12345公共服务热线平台的常态化沟通对接机制

1、日常信息沟通：

客服部作为第 一联系人和12345平台相关负责人建立常态化的日常对接关系，并 主动及时将停水公告等信息直接向12345平台进行报备，复杂事件电话或上门沟通详细说明，以便12345热线人员能够协助向市民做好解释，减少投诉工单数量。

2、定期拜访汇报工作：

客服部分管副总和客服部经理负责定期上门拜访12345平台主要负责人，将公司 当前阶段开展的相关工作进行汇报，同时对一些不合理诉求进行说明，并积极听取平台所提出的意见和建议，让平台对我司有更深入地了解，能够给予更多支持和理解。

3、报备及发布停水、降压信息重点要求：

(1)因维修、施工或生产停供导致停水或降压供水的发起部门负责拟定对外发布的信息。

(2)发布的恢复供水时间是指用户家中龙头水出水时间，而不是水厂开机或管道阀门打开的时间。

(3)所发布时间应比计划时略为宽泛，但不能无原则宽泛。

(4)如现场发生突发问题导致不能如期恢复供水的，发起部门应有预判能力， 立即向分管领导汇报后制定新的方案，确定方案后由发起部门第 一 时间将预估恢复供水信息向客服部进行告知。

(5)以上信息可在调度群中发布。如非工作时间在5分钟内相关部门无应答的，应立即电话通知相关部门。紧急或重大事件的必须电话另行通知。

(6)热线人员在发起部门通知的预计恢复供水时间半小时前主动联系了解现场 维修进展情况，确定是否可以如期供水。如有变化可以预判停水时间，提前做好向相 关部门发布新通知和向客户解释的准备工作。

二、 规范12345等平台工单和外来函件处理的过程和回复内容。公司上下对12345等平台工单和外来函件地处理、回复应提高重视程度，控制投 诉处理过程，规范回复内容。

1、客服部和12345平台对接，获取直接查看12345平台投诉信息的权限。白班 由客服专员、其他时段由热线值班人员每小时查看一次，更加及时关注处理。但回复 内容仍转至排水处进行系统回复。

2、客服部、行政部按照各部门职责对工单和外来函件进行准确分类。客服部、行政部发出去的工作分配邮件中，必须注明回复时间。接收工单和被指定处理外来函 件的部门为第一责任人，负责跟踪过程和结果，并按规范进行最终回复。现将对投诉 函件处理按规范进行回复的业务受理信息反馈部门或责任人及时限等工作内容规定 如下表：

综合性问题说明如下：

(1)表中规定的反馈部门、责任人即为负责书面回复的责任部门和责任人。

(2)特殊事项无法准确判断的，由行政部、客服部商议，并向商议后确认的责任部门分管领导通报，如分管领导同意则直接发邮件办理。如果分管领导不同意，则 报区域总经理指定牵头部门和责任部门办理。

(3)责任部门处理过程中发现非本部门职责范围内的：

①属于客服部派发错误的，由责任部门经理立即和客服部电话联系、邮件回复 要求退单、转派工单；

②属于是处理过程中出现其他情况，确定不是本部门责任或是本部门处理不了 需要其他责任部门共同配合的，应立即和其他责任部门进行沟通。沟通好了，由首次接单的责任部门经理发邮件和打电话给客服部，要求退单、转派工单，转换牵头责任部门。如沟通有异议的，则报分管副总进行协调，参照第(2)条进行处理。

3、平台工单的接单、处理过程控制和跟踪，确保结果。

平台工单接单流程：客服专员接到工单后第一时间与投诉人取得联系，尽量将投  诉人具体位置信息、投诉事项了解清楚，以便后续部门对接跟进，并在邮件发送工单  时进行描述。如情况相对复杂或重要的，电话向相关部门经理口头详细说明。如投诉人半小时内联系不上的，将工单内容直接邮件派发。后续联系上后，根据情况严重程  度再通过邮件或电话向相关部门经理补充说明。所发出的工单邮件必须注明回复时间。

平台工单处理流程：主管接单亲自或指派人员和投诉人联系了解情况—安排人员 现场处理(如不需现场可省略)—主管能处理的应立即给出处理意见亲自或指派人员 电话向客户回复并询问是否认可或满意—主管不能处理的应立即上报上级领导给出 处理意见并亲自电话向客户回复并询问是否满意。

平台工单处理第一责任人：部门经理。要求部门经理高度重视投诉过程，持续关 注跟踪进展，确保结果符合要求。

平台工单回复时间：客服部客服专员发现在回复时间即将到达前1小时仍未回复 的部门，要立即联系相关部门经理了解情况并提醒按时回复。

4、平台工单和外来函件回复内容规范要求：

(1)市12345 热线平台和住建局排水处的关于工单答复规范案例的内容要求中 必须有四要素：人员、时间、内容和结果。

例如：我单位工作人员XXX 于 X 月 X 日 XX 时电话联系市民/前往XXX 地址实地调 研核实情况，市民投诉/举报内容属实，情况为XXXXX。 并制定如下解决方案，我单位 工作人员XXX 于 X 月 X 日 XX 时电话联系市民告知处理结果，市民表示满意/不满意。

(2)目前公司常见工单的回复内容案例；详见附件。

(3)工单回复内容审核要求必须由部门经理把关，报经分管副总审核后，在原 邮件上全部答复进行回复。

(4)因相关责任部门回复内容不规范或客服部回访后和实际不符的(投诉人反 复无常的由客服部落实真实情况后界定),客服部在原邮件上给相关部门答复要求重 新撰写或落实，同时抄送检查小组，对照公司制度予以处罚。

三、 加强平台工单的回访

1、客服部电话回访：

客服部客服专员负责对所有平台工单进行回访，回访过程进行录音。拨打3遍仍不接听电话的，采取短信形式进行回访(需请微机中心为客服专员设置公司短信平台 发布短信的权限)。

2、相关部门负责人走访：

对于棘手的特殊事件，相关部门经理要进行走访，充分了解过程听取客户意见， 尽可能得到客户理解和支持。

3、配合排水处走访：

对于排水处提出的现场走访处理的事件，相关部门经理或分管领导根据情况紧急 情况积极配合，制定合理的解决方案并立即开展处理。

四、加强内部各层级的监督检查，及时发现问题及时整改

1、客服部对“12345平台信息的收集、发布、即将到期工单是否主动督促、回复 内容审核和回访”等工作的相关责任人的工作过程和结果进行抽查。

2、负责工单处理的相关部门经理要对“工单及时查收、处理过程、结果和回复 内容、回访结果”进行监督检查。

3、分管领导对所管辖部门的工单投诉处理工作不定期进行检查。

4、客服部经理每周对工单处理情况进行检查，行政部经理每周对来文交办件处 理情况进行检查，检查结果在公司管理周例会上进行通报，检查组根据公司相关制度  对违规行为进行扣罚，受处罚责任部门和责任人有权在例会通报后3天内向检查组、 区域总经理逐级申诉，检查组按申诉结果作相关处理，责任人不得再有异议。

5、人力资源部将处罚情况纳入月度 KPI 考核，每月初将 KPI 考核情况在周例会 上通报。

五、平台工单的汇总分析及热点事件分析

1、 客服部按月、季度、年度对平台工单进行汇总和分析，并出具报告，在当月 月报中同时报送。

2、 客服部每周、每月度在公司管理周例会上通报本周、当月汇总分析内容，并 重点对当周、当月热点事件进行通报。

3、 行政部每月对来文交办件处理情况进行月度汇总分析，在月初公司管理周例 会上进行通报。

4、事件分析详细分类内容：

六、客服受理投诉件、行政部对外来函件的处理均适用于本规定。

七、执行时间：自2023年4月17日开始执行。

八 、本细则解释权归公司管理委员会所有。